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Glosario en orden alfabético:
All-suite: Nivel de servicio provisto por el hotel
donde se pretende proveer una atmósfera más hogareña.
Amenities: Artículos de aseo personal tales como
shampoo, pasta de dientes, secador, plancha, etcétera.
American Hotel &
Lodging Association: Asociación americana de dueños y managers de hoteles.
American Plan: Tarifa que incluye comidas (desayuno y
cena), además de la habitación.
Athletics director: Director responsable de la supervisión de
las instalaciones destinadas al ejercicio físico y deportes, además de la
supervisión del staff de entrenadores.
Atrium concept: Concepto de atrio; es un estilo
arquitectónico presente en numerosos hoteles donde los pasillos de las
habitaciones cuentan con vista hacia el lobby, desde el primer hasta el
último piso.
Back office: Departamento de contabilidad del hotel.
Back office accounts
payable: Dinero prepagado
para consumo futuro por parte del pasajero, empresa o grupo.
Bank cards: Tarjetas de crédito bancarias (Visa,
MasterCard, etc.)
Banquet manager: Encargado de la supervisión del servicio
en banquetes o eventos especiales.
Banquet sheet: Lista de las instrucciones para un banquete
o evento específico.
Bell captain: Persona a cargo del bell staff.
Bell Staff: Personal encargado de llevar maletas y
bolsos, efectuar trámites, además de familiarizar al pasajero con cierta
información básica relacionada con la ubicación de elementos clave de la
habitación, horarios, extensiones telefónicas, etcétera.
Bell boy/person: Botones; miembro del bell staff.
Blackout: Apagón eléctrico.
Blocking on the
horizon: Reserva de
habitaciones en el futuro distante o no inmediato.
Blocking procedure: Procedimientos requeridos para reservar
una habitación para días específicos.
Bottom up: Método de ventas donde se le presenta al
pasajero la menor tarifa primero, y se sube paulatinamente en el rango de
precios hasta alcanzar la máxima que el cliente esté dispuesto a pagar.
Brownout: Pérdida parcial del suministro eléctrico.
Business and
communications center: Sala de servicios de comunicaciones e impresión para los
pasajeros que suele contar con computadores con conexión a Internet, Fax,
fotocopiadoras, etcétera.
Call accounting: Sistema computarizado de registro de
llamadas salientes y entrantes de las habitaciones.
Cancellation code: Código alfanumérico que permite al
pasajero cancelar su reservación a través de Internet o teléfono.
Cashier: Cajero.
Chain: Cadena; Grupo de hoteles que
comparte estándares de servicio y operación, además de campañas de
marketing.
Chain affiliation: Hotel que adquiere procedimientos
operacionales y de servicio a una corporación o cadena.
Commercial cards: Tarjetas de crédito otorgadas por
corporaciones, por ejemplo Diners Club.
Commercial hotels: Hoteles cuyo público objetivo son viajeros
que planean estadías cortas.
Complimentary rate: (Se abrevia comp) Parte de la
tarifa que no se le cargará al pasajero.
Consierge: Persona encargada de proveer información a
pasajeros que tiene que ver con entretenimiento y espectáculos ofrecidos
por el hotel, otros servicios existentes tales como instalaciones
deportivas, guardería y restaurantes, además de transporte hacia los
lugares de interés de la ciudad o región, tours, etcétera.
Confirmed
reservations: Reservaciones
confirmadas.
Continental breakfast: Desayuno continental, que
tradicionalmente incluye jugo, leche, fruta, roll, cereal y a veces café.
Convention guests: Pasajeros que asisten a alguna conferencia
o convención. Generalmente se les aplica una tarifa especial por pertenecer
a este grupo.
Corporate client: Pasajero que representa a una empresa, o
ha sido invitado por la misma. Debido a que estas empresas requieren los
servicios del hotel de forma habitual, atención especial es requerida hacia
estas personas.
Corporate guest: Pasajero frecuente que es empleado de una
compañía y que recibe una tarifa especial.
Corporate rates: Tarifas especiales ofrecidas a pasajeros
que pertenecen a empresas.
Cross-training: Capacitación de los empleados en áreas
distintas a su quehacer cotidiano.
Current guests: Pasajeros que se encuentran registrados el
hotel.
Daily announcement
board: Lista de las
actividades diarias ofrecidas por el hotel para los pasajeros.
Daily blocking: Asignación diaria de pasajeros a sus
habitaciones.
Debit card: Tarjeta magnética que permite
transferencia directa de fondos desde la cuenta corriente del cliente a la
cuenta del proveedor de bienes o servicios.
Desk clerk: Recepcionista. Persona encargada de
verificar las reservaciones, registrar a nuevos pasajeros, asignar
habitaciones, distribuir llaves, contestar el teléfono, comunicarse con el
staff de housekeeping, brindar información al pasajero, aceptar pagos,
además de ser el puente de comunicación entre el hotel y pasajeros o la
comunidad local.
Director of
marketing and sales: Director encargado del análisis de mercado, para así sugerir
nuevos productos y servicios, además de supervisar las ventas de los
mismos.
Director of security: Encargado de la seguridad y correcto
comportamiento de empleados y pasajeros en lo respectivo a robos,
espionaje, atentados, abusos, etcétera.
Discount rate: Tasa de descuento.
Double occupancy
percentage: Porcentaje de
habitaciones que están siendo ocupadas por más de un pasajero.
Ecotourist: Turista que ha planeado sus vacaciones
para interiorizarse del paisaje, flora, fauna y cultura de una región.
Electronic key: Llave de habitación que viene en forma de
tarjeta magnética.
Electronic key system: Sistema de cerraduras electrónicas conectadas a un terminal computacional.
Elevator operator: Ascensorista.
Escort: Servicio de escolta por parte de guardia
uniformado que acompaña a empleados del hotel a efectuar transacciones
financieras.
European plan: Tarifa que incluye sólo el valor de la
habitación.
Executive
housekeeper: Responsable del
mantenimiento de habitaciones y áreas públicas así como del control del
inventario de las habitaciones.
Express checkout: Sistema automatizado de checkout mediante
terminal computacional en la habitación o lobby, donde el pasajero no
requiere interactuar directamente con staff.
Extended stay: Un nivel de servicio que está diseñado
para atraer a pasajeros que planea una estadía larga. La habitación cuenta
con equipamiento adicional tal como cocinilla, dormitorio más espacioso,
living room y área de trabajo o estudio.
Family rates: Tarifas especiales destinadas a familias
con niños.
Floor inspector: Supervisor de piso; encargado de
supervisar procedimientos de housekeeping en un piso del hotel.
Folio: Registro de pagos y deudas de un pasajero.
Food and beverage
director: Director
responsable de la operación del departamento de comidas y bebidas en lo
respectivo a adquisición, almacenamiento, preparación y servicio.
Foot patrol: Caminata por los alrededores e interior
del hotel que pretende detectar brechas en la seguridad.
Forecasting: Proyección de reservas y ventas para un
período de tiempo determinado.
Franchisee: Franquicia; Hotel que ha adquirido una franquicia
que le permite acceder a un sistema nacional o internacional de reservas,
además de contar con el respaldo de la experiencia, apoyo financiero y
publicidad que otorga la corporación.
Frontline employees: Empleados del hotel que interactúan
directamente con el pasajero en la entrega de servicio, tales como
recepcionistas, cajeros y camareros.
Front office: El centro de comunicaciones, servicio y
contabilidad de un hotel.
Front office manager: Persona responsable de supervisar al staff
de la front office en la entrega de servicios de hospitalidad.
Full house: Capacidad copada. Todas las habitaciones
ocupadas.
Function sheet: Lista de eventos del día, tales como
reuniones.
General Manager: La persona a cargo de la dirección del
hotel y su personal.
Group planner: Persona responsable de preparar
acomodación, programas de alimentación, transporte y servicios en general
para grupos (group travellers) teniendo en cuenta un presupuesto
predeterminado.
Group travellers: Grupos; Personas que se han
organizado para viajar y hospedarse juntas por negocios o vacaciones.
Guest folio: Formulario donde figura impreso el logo
del hotel donde se consigna la siguiente información: número de habitación,
nombre del pasajero, número de identificación, fecha de entrada/salida y
tarifa.
Guest histories: Detalles respectivos al pasajero, tales
como frecuencia de estadías, afiliación a alguna corporación,
requerimientos especiales, etcétera.
Guest test: Método de evaluación de la calidad de
servicio ofrecida por el hotel donde una persona o compañía externa es
contratada para elaborar un informe a partir de una estadía como pasajero
regular. El staff desconoce la identidad de esta persona que hace las veces
de sujeto de prueba.
Hard key: Llave metálica tradicional para abrir puertas.
Hard-key system: Sistema tradicional de llaves para ingreso
y cierre de las habitaciones.
Hospitality: Entrega cordial de servicios a los
pasajeros.
Hotel representative: Miembro del departamento de marketing y/o
ventas que busca vender paquetes a grupos o agentes.
House count: Número de personas registradas en el hotel
en una noche específica.
Housekeeping: Limpieza y mantenimiento de habitaciones y
áreas comunes.
Housekeeper’s room
report: Reporte diario del
departamento de housekeeping (housekeeping department) que indica la
disponibilidad de habitaciones.
Housekeeping room
status: Indicador de la
disponibilidad de una habitación por parte del staff de housekeeping
mediante el uso de uno los siguientes términos para cada caso:
·
available / clean / ready (disponible, limpia o lista)
Habitación lista para ser ocupada.
·
dirty / stayover (sucia o pasajero se queda) Pasajero
no se va durante esta jornada.
·
on change (en cambio) Pasajero ha hecho el checkout, pero la
habitación aún no está disponible.
·
out-of-order (fuera de servicio) Habitación no
disponible por algún desperfecto o problema.
Human resources
manager: Encargado de
recursos humanos.
Independent hotel: Un hotel que no forma parte de una cadena
o no se encuentra asociado a una franquicia.
In-house laundry: Departamento de lavandería interno que se
preocupa de la limpieza de mantelería, ropa de cama, uniformes, etcétera.
In-room guest
checkout: Sistema de check
out desde la misma habitación.
Job description: Listado de las responsabilidades y tareas
que ejecuta un empleado en una posición específica.
Key clerk: Encargado de las llaves y de ordenar la
correspondencia recibida por pasajeros y staff.
Key drawer: Mostrador que cuenta con colgadores
numerados de acuerdo a los números de las habitaciones para almacenar las
llaves de las mismas.
Key fob: Llavero de plástico, madera o metal que
tiene información del hotel y el número de la habitación.
Maintenance manager: Encargado de mantenimiento. Posición que
existe en hoteles más pequeños; entre sus responsabilidades se cuenta el
mantenimiento y operación de sistemas de calefacción y aire acondicionado,
fabricación de copias de llaves, además de responsabilidades de supervisión
de housekeeping y seguridad de acuerdo a la necesidad u ordenamiento del
hotel.
Moments of truth: Expresión que se utiliza para referirse a
los momentos en que el pasajero se enfrenta a situaciones concretas que
implican un juicio o evaluación de su parte con respecto a la calidad del
servicio ofrecido por el hotel.
Money wire: Transferencia electrónica de dinero.
Murphy bed: Una cama que cuenta con bisagras en la parte superior
(cabecera) que permiten levantarla y apoyarla verticalmente en la pared
cada vez que no es usada.
No-show: Pasajero que ha confirmado su reservación,
pero que sin embargo no se ha presentado.
Occupancy percentage: Número de habitaciones ocupadas dividido
por el número de habitaciones disponibles y luego multiplicado por 100.
Optimal occupancy: Todas las habitaciones ocupadas, junto con
haber asignado la máxima tarifa posible por ellas.
Outsourcing: Adquisición de servicios por parte del
hotel a una empresa externa.
Overbooking: Aceptación de reservaciones que superan el
número de habitaciones disponibles. El número de reservaciones del tipo
overbooking que el hotel aceptará se obtiene tras aplicar modelos de
predicción para determinar posibles no-shows, walk-ins y estadías más
cortas o más largas de lo reservado por pasajeros.
Package rate: Tarifa que aparte de la habitación incluye
servicios y/o bienes adicionales.
Paid in advance
(PIA): Pago por adelantado
al momento del check-in.
Parking garage
manager: Persona
responsable de la supervisión del personal encargado de los
estacionamientos, así como de la seguridad de pasajeros y automóviles.
Percent occupancy: Ver Occupancy percentage.
Pleasure travelers: Personas que viajan por placer (turistas,
personas que visitan parientes, etcétera)
Point-of-sale: Punto de venta; tienda, restaurant, spa u
otro establecimiento dentro del hotel que genera ingresos adicionales.
Policy and procedure
manual: Manual de
políticas y procedimientos para empleados de la compañía.
Predicted house
count: Predicción del
número de pasajeros que se espera se registren basándose en historial de
ocupación.
Rack rate: Tarifa más alta ofrecida por un hotel.
Recreation director: Persona encargada de desarrollar y
monitorear actividades de entretenimiento para los pasajeros.
Registration card: Formulario a llenar por el pasajero donde
figuran su nombre, dirección, teléfono, características y matrícula del
vehículo (en caso de ocupar estacionamiento), fecha de ingreso, fecha de
salida y método de pago.
Reservation code: Secuencia alfanumérica que sirve como
referencia al pasajero y al hotel con respecto a la reservación.
Reservation referral
system: Sistema mundial de
reservaciones de habitación para hoteles miembros de la organización que
maneja dicho sistema.
Reservations manager: Persona a cargo de la toma y confirmación
de reservaciones, registrar requerimientos especiales por parte de pasajeros,
inventarios de habitaciones, y establecer un canal de comunicación con
departamento de ventas y marketing.
Reservation status: Indicador del estado de disponibilidad de
una habitación con respecto a las reservaciones. Este indicador puede corresponder
a alguno de los siguientes términos o similares:
·
Open: Habitación disponible.
·
Guaranteed: Habitación reservada hasta la tarde (4pm o 6pm)
·
Repair: Habitación no disponible.
Residential hotel: Hotel diseñado para recibir pasajeros que
planean estadías largas.
Room attendant: Miembro del departamento de housekeeping.
Se encarga de limpieza y mantenimiento de habitaciones y áreas públicas.
Room blocking: Acción de reservar una habitación para un
pasajero.
Room revenues: Ingresos percibidos por el hotel por
concepto de arriendo de habitaciones.
Room Service: Servicio de comidas en la habitación.
Rooms forecast: Pronóstico de ocupación de habitaciones
para un período de tiempo específico.
Safety: Medios y procedimientos que garantizan la
seguridad de pasajeros y empleados en contra de accidentes y daños.
Self-check-in
process: Procedimiento de
check-in de tipo autoservicio mediante tarjeta y terminal electrónico.
Shift leader: Persona responsable de un turno de
trabajo.
Sleeper: Habitación que se cree ocupada pero que
resulta estar vacante.
Stayover: Extender la estadía por más tiempo del
reservado originalmente.
Surcharge rates: Cuenta telefónica de llamadas de larga
distancia efectuadas desde la habitación.
Telephone operator: Operador telefónico.
Top down: Método de venta que consiste en presentar
al cliente la tarifa más elevada primero y bajar paulatinamente en los
precios hasta alcanzar el valor que el pasajero esté dispuesto a pagar.
Traveler’s check: Cheque viajero. Documento prepagado
otorgado por un banco o institución financiera que puede ser cambiado por
efectivo.
Understay: Pasajero que se hospeda en el hotel por un
tiempo menor al que había reservado originalmente.
Walking a guest with
reservation: Acción de ofrecer
al pasajero con reservación una alternativa de acomodación en otro hotel en
caso de que el hotel se encuentre overbooked.
Walk-in guest: Pasajero que se acerca a recepción
solicitando una habitación sin haber hecho una reservación.
Working/Acting
supervisor: Supervisor que
participa activamente en el trabajo o tarea que supervisa.
Yield: Porcentaje de ingresos que obtendría el
hotel en el supuesto que todas las habitaciones fueran rentadas con la
máxima tarifa.
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